Eine Customer Journey (auf Deutsch: Kundenreise) beschreibt die gesamte Erfahrung, die ein Kunde oder potenzieller Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke macht, von dem ersten Kontakt bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Sie umfasst alle Berührungspunkte, die der Kunde durchläuft, wie Werbung, Websites, soziale Medien, den Kaufprozess und den Kundensupport.

Die Customer Journey wird oft in verschiedene Phasen unterteilt:

1. Bewusstsein (Awareness): Der Kunde wird sich erstmals des Produkts oder der Marke bewusst.
2. Überlegung (Consideration): Der Kunde zieht das Produkt oder die Dienstleistung in Betracht und vergleicht es mit Alternativen.
3. Entscheidung (Decision): Der Kunde trifft die Entscheidung, das Produkt zu kaufen oder die Dienstleistung zu nutzen.
4. Kauf (Purchase): Der Kunde tätigt den Kauf.
5. Nach dem Kauf (Post-Purchase): Der Kunde nutzt das Produkt, erhält eventuell Support und entwickelt Loyalität oder gibt Feedback.

Das Ziel der Analyse der Customer Journey ist es, die Interaktionen des Kunden zu verstehen und zu optimieren, um ein besseres Erlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu erhöhen.

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